Un modelo de desempeño es un procedimiento sistemático que nos permite atender a nuestros clientes con el nivel de calidad que ellos esperan, sobrepasar sus expectativas, lograr su preferencia e incrementar el monto de su compra. Para la mayoría de los clientes, la persona de contacto es la organización. Ante sus ojo, la organización sólo es tan competente, conocedora, cortés y confiable como lo es esa persona. Los clientes volverán a la organización que les de este tipo de servicio. Las organizaciones con éxito ven a sus clientes como una inversión; y el servicio al cliente es un recurso eficaz para hacer y conservar esa inversión. En la mayoría de las veces la diferencia entre un servicio al cliente mediocre y uno excelente estriba en cosas sencillas que no parecen muy importantes, sin embargo son esos pequeño detalles los que hacen que el cliente regrese.
Lo que vende una organización y el cliente compra es valor, ese valor surge principalmente de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Brindar valor a nuestros clientes requiere:
1. Conocimiento de los clientes. 2. Una propuesta para generar valor. 3. La gestión de valor.
Generar una propuesta de valor y gestionarla depende del manejo de las relaciones y las experiencias con los clientes. La lealtad no se compra, se gana.
Hoy en día la principal herramienta de competitividad es la creación de valor agregado a través de las llamadas experiencias gratificantes e inolvidables. Por consiguiente la fuente de valor se debe centrar en la planificación de las buenas experiencias según la voz del cliente.
Las mejores experiencias se viven y perciben a través de la cantidad, calidad, creación de escenarios y momentos en la tienda, o en todo contacto con la organización. Esto se potencializa cuando se crean experiencias reconocidas por los consumidores.
Las experiencias son acciones, sucesos o bien distintas formas de internalización que los consumidores reciben mediante el uso y prácticas de la vida cotidiana en función a los distintos estímulos creados por la organización. Las experiencias se encargan de darle vida y perdurabilidad a la tienda y a las marcas.
El KIT Satisfacción TOTAL esta integrado por diferentes elementos que en conjunto hacen que la especializada tarea de desarrollar un modelo de desempeño de atención al cliente sea muy sencilla y efectiva.
1.- Organizador del proceso de diseño del Modelo de Desempeño
Es un programa en Access que le ayudará a diseñar cada uno de los elementos del Modelo de Desempeño. Cada elemento esta integrado por diferentes temas. Cada tema se presenta en un formato de access para su desarrollo. Cada hoja temática cuenta con documentos de ayuda en los cuáles se explican los conceptos y se presentan ejemplos que le ayudarán en el desarrollo.
Contenido temático:
1 Concepto del Modelo
1.1 Concepto del modelo 1.2 Propósito del Modelo 1.3 Alcance del Modelo 1.4 Objetivos específicos
Capítulo 2 Conocimiento de los clientes
2.1 Segmentación 2.2 Requerimientos, deseos y necesidades 2.3 Expectativas de servicio
Capítulo 3 Claves de éxito
3.1. Claves de éxito. Elementos necesarios para alcanzar el éxito
Capítulo 4 Diseño de experiencias
4.1 Selección de segmentos 4.2 Estrategia de servicio 4.3 Planificación de experiencias 4.4 Comunicación 4.5 Herramientas promocionales
Capítulo 5 Previsiones y presupuestos
5.1 Previsiones 5.2 Presupuestos
Capítulo 6 Evaluación y control
6.1 Evaluación y control
2.- Manual de contenidos
Archivo electrónico en World que contiene los conceptos necesarios para desarrollar su Modelo de Desempeño
3.- Video de introducción
Un vídeo en CD que lo instruirá en los conceptos básicos del proceso de servicio, así como en el uso del organizador.
4.- Consultor personal
Usted podrá contar con un consultor personal en mercadotecnia por medios electrónicos y vía telefónica .
