La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más importa a los clientes
La evaluación del negocio en base a la percepción del cliente es una medida de la forma en que el SERVICIO TOTAL se desempeña con relación al conjunto de requerimientos de los clientes.
Un programa para medir la satisfacción de los clientes le permitirá:
1.- Conocer las razones por las cuales a logrado la preferencia de sus clientes.
2.- Conocer el perfil de sus clientes , sus preferencias y hábitos de consumo
3.- Conocer los aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para los clientes.
4.- Comprender la forma en la que sus clientes perciben la organización y si su desempeño cumple con sus expectativas.
5.- Identificar las prioridades para la mejora: áreas en las que las mejoras en el desempeño producirá mayores ganancias
6.- Contar con información para realizar un análisis de costo y beneficio para abordad las prioridades para la mejora.
7.- Señalar los vacíos de conocimiento, en los que el propio personal tiene un conocimiento deficiente de las prioridades de los clientes, o de su habilidad para satisfacer las necesidades de éstos.
8.- Establecer metas para la mejora del servicio y vigilar el avance contra un índice de satisfacción de los clientes.
9.- Aumentar las utilidades mediante una mayor lealtad y retención de los clientes.
10.- Crear un modelo de desempeño del servicio
11.- Generar una plataforma de comunicación con sus clientes
12.- Identificar el proceso de toma de decisión de compra
13.- Contar con información para desarrollar un plan de Marketing
Existen diferentes metodologías para evaluar la satisfacción del cliente y obtener la información necesaria para implementar programas de mejora, sin embargo, en términos generales deben de existir los siguientes elementos.
A) El punto de partida consiste en establecer objetivos y planear una ruta crítica para el desarrollo del proyecto.
B) La primera etapa de la investigación consiste en clarificar con los clientes exactamente cuales son sus requerimientos, de modo que pueda diseñarse el cuestionario apropiado que haga las preguntas idóneas. Son los requerimientos más importantes de los clientes, según lo establezcan ellos mismos, que deben conformar la base de un cuestionario de medición de la satisfacción.
C) La segunda etapa de la investigación lo constituye un análisis cuantitativo a través de la aplicación de entrevistas, las cuales pueden ser telefónicas, personales, o bien cuestionarios que el propio cliente llene. Las encuestas deberán de aplicarse a una muestra representativa de los ciudadanos seleccionados de manera aleatoria. Una vez aplicadas las encuestas los resultados de las mismas deberán de someterse a varias técnicas analíticas.
D) Una vez que sabemos lo que más importa a los clientes, así como las expectativas del servicio que les ofrece, es importante realizar una encuesta interna en la que se aplique el mismo conjunto de preguntas a los empleados de la organización, con el fin de, detectar si comprenden lo que es importante para los clientes y lo cerca que está de satisfacer sus requerimientos y expectativas.
E) Luego de analizar los datos y de generar un uniforme, se deberá proporcionar una retroalimentación inmediata a los empleados y clientes, no sin antes generar un plan de acción para responder a los hallazgos. La retroalimentación inadecuada es una razón común por lo que algunos procesos son incapaces de generar los beneficios de la medición de la satisfacción de cliente. Solo si los directivos y empleados comprenden los resultados de la investigación y sus implicaciones, se podrán emprender acciones eficaces.
F) El estudio de satisfacción del cliente es una herramienta muy valiosa para desarrollar modelos de desempeño del servicio
El Sistema Interactivo de Consultoría de Negocios, esta diseñado para que usted pueda tener acceso a información fundamental para la toma de decisiones a bajos costos y con altos niveles de eficiencia, con este Sistema usted encontrará todos los elementos para:
Evaluar la satisfacción del cliente
Determinar oportunidades para la mejora y obtener la lealtad de sus clientes
Conocer los hábitos y preferencias de compra de sus clientes
Detectar áreas de oportunidad para su negocio
El Kit se encuentra integrado por:
1.- Metodología 2.- Instrumentos de evaluación 3.- Formatos de captura 4.- Análisis de información 5.- Consultor personal vía teleónica y por medios electrónicos durante el proceso.
¿Cómo funciona?
1.- Una vez que usted se encuentre Afiliado al Sistema Interactivo de Consultoria de Consultoría de Negocios EMARKETPLUS debera de llenar el cuestionario (A) para el empresario, con la finalidad de reconocer sus requerimientos de información. Envíe los cuestionarios contestados por correo electrónico a su consultor personal.
2.- Su consultor adecuará el cuestionario (B) para el cliente en base a sus requerimientos de información.
3.- Aplique el cuestionario (B) a sus clientes
4.- Capture la información recabada en el formato de captura que acompaña a sus KIT. Envíe la información por correo elctrónico a su consultor personal.
5.- Su consultor personal realizará el análisis de la información y le presentará un informe.
